Procedura de reclamații

Casa UK Mortgages Ltd este reprezentant desemnat al HL Partnership Limited, care este autorizată și reglementată de Autoritatea de Conduită Financiară (Financial Conduct Authority – FCA). HL Partnership Limited este înregistrată în Anglia și Țara Galilor (Număr de înregistrare: 5011722).

Acest document reprezintă un rezumat al procedurii concepute pentru a asigura că orice reclamație este tratată într-un mod profesionist, corect, eficient și prompt, și este soluționată cât mai repede posibil de către HL Partnership Limited.

Angajamentul nostru...

Vom depune toate eforturile pentru a soluționa reclamația Dvs. cât mai rapid posibil și vom respecta următoarele termene:

1. Trei zile lucrătoare - Odată ce primim reclamația Dvs., dacă putem rezolva situația până la sfârșitul programului din a treia zi lucrătoare de la primirea acesteia, vă vom informa în scris printr-o Comunicare de soluționare sumară (Summary Resolution Communication).
2. Cinci zile lucrătoare - Dacă nu putem rezolva situația în termenul menționat mai sus, vă vom transmite o confirmare în termen de cinci zile lucrătoare de la primirea reclamației, confirmând înțelegerea situației și furnizându-vă numele persoanei care se ocupă de reclamația Dvs.
3. Patru săptămâni - Dacă nu am reușit să soluționăm reclamația până atunci, după patru săptămâni vă vom trimite fie Scrisoarea de răspuns final (Final Response Letter), fie un raport de progres care explică de ce nu suntem încă în măsură să rezolvăm reclamația.
4. Opt săptămâni - Dacă situația nu a fost rezolvată până la acest moment, la opt săptămâni vă vom trimite fie Scrisoarea de răspuns final, fie o explicație privind motivul întârzierii și o estimare a momentului în care ne așteptăm să vă furnizăm răspunsul final.

VĂ RUGĂM SĂ REȚINEȚiO zi lucrătoare este de luni până vineri, între orele 9:00 și 17:00, cu excepția sărbătorilor legale. Dacă o reclamație este primită într-o zi nelucrătoare sau în afara programului de lucru, aceasta va fi considerată ca fiind primită în următoarea zi lucrătoare.

Ne vom asigura că persoana care se ocupă de reclamația dumneavoastră are competențele, cunoștințele și autoritatea necesare pentru a răspunde corespunzător. Personalul nostru este instruit și operăm o procedură structurată pentru gestionarea reclamațiilor, pentru a ne asigura că toate reclamațiile sunt tratate corect.

Ne vom asigura că scrisorile pe care vi le trimitem sunt clare și explică situația în mod corespunzător.

1. Comunicarea de soluționare sumară Atunci când reușim să rezolvăm o reclamație în termen de trei zile lucrătoare, vom emite o Comunicare de soluționare sumară, explicând că considerăm reclamația rezolvată. Aceasta va include și informații despre modul în care puteți escalada cazul dacă rămâneți nemulțumit.
2. Scrisoarea de răspuns final – Once we have completed an investigation, we will issue our Final Response Letter to you. This will detail the complaint, explain our investigation, and confirm our findings. The Final Response letter will either ‘Uphold’ your complaint or ‘Reject’ your complaint and explain why. If there is any settlement or redress awarded, an explanation of how this was calculated will also be included

După finalizarea investigației, vă vom transmite Scrisoarea de răspuns final. Aceasta va detalia reclamația, va explica rezultatul investigației și va confirma decizia noastră finală.

Scrisoarea de răspuns final va indica fie „Acceptarea” reclamației, fie „Respingerea” acesteia, împreună cu explicațiile corespunzătoare. Dacă este acordată o formă de compensare sau despăgubire, va fi inclusă și o explicație privind modul de calcul.